Что это такое
Термин буквально переводится как «повышение продаж». Эта комплекс технологий, позволяющих допродать клиенту товар или услугу после уже совершённой покупки. Обычно допродают товар из более высокой ценовой категории или сопутствующую продукцию.
Технологии UP-sale – одни из самых эффективных среди других маркетинговых инструментов. Во многом из-за того, что их можно реализовать не только онлайн, но и офлайн, когда добиться высокого уровня доверия клиента легче. Например, с помощью тест-драйвов, дегустаций, презентаций, мастер-классов и т.п.
Поэтому upsale позволяет не просто увеличить прибыль, но установить с клиентом более прочные отношения.
Типы UP-sale
- Продажа аналогичного товара, но с дополнительным полезным функционалом (например, предложить не iPhone 12, а iPhone 12 Pro Max, акцентировав внимание на расширенных возможностях фотосъёмки последнего);
- Продажа дополнительных услуг и сопутствующих товаров (как вариант, к телефону – чехлы и увеличенную гарантию, к автомобилю – страховку и специальные условия на trade-in); Этот тип называют кроссейлом и иногда рассматривают отдельно от upsale.
- Продажа того же самого товара, но в большем количестве по цене, выглядящей для покупателя более выгодной (2+1, шестая кружка кофе в подарок и т.п.).
- Комплексный: товар продаётся по более низкой стоимости, но с дополнительными товарами и услугами вместе.
Каналы продвижения
Особенно эффективно upsale работает с другими инструментами продвижения, позволяющими убедить пользователя в нужности покупки.
- email-маркетинг (адресная рассылка, например, с уточняющими кнопками);
- телефонный маркетинг (СМС, звонки с предложениями ознакомиться с новыми товарами, посетить мастер-классы или тест-драйвы);
- сообщения в мессенджерах и социальных сетях;
- ремаркетинг и ретаргетинг (настройка рекламы для социальных сетей и поисковиков так, чтобы покупателю показывались товары, которые он уже смотрел, но ещё не покупал).
Кому подходит UP-sale
Upsale используют уже состоявшиеся компании с широким ассортиментом продукции и разными ценовыми сегментами. Например, если вы продаёте только однотипные пылесосы и не имеете в наличии моделей с большим функционалом или средств по уходу, то делать upsale вам будет просто не из чего.
Также если ваш бизнес только запустился, то использовать upsale – не вариант. Его просто не на кого будет применить, потому что upsale применяют для прогретого трафика – для тех, с кем уже взаимодействовали.
Как с этим работать
Залог успеха Upsale – индивидуальный подход к клиенту. Стратегия обязательно должна быть адаптирована под потребительский путь покупателя. В противном случае будет много отказов. Например, если вы попробуете навязать покупателю новую модель смартфона, когда он только что купил предыдущую, то получите только отписку и внутреннее раздражение.
Лучше всего upsale применим для тех клиентов, кто 3-4 месяца ничего не покупал. Подогревать уже существующих клиентов проще и выгоднее, чем сосредотачиваться исключительно на поиске новых. Если человек уже купил товар в одном магазине, то с наибольшей вероятностью следующую покупку сделает там же.
Не предлагайте клиенту товары значительно дороже уже приобретённых – это может его отпугнуть. Переход из одного ценового сегмента в другой должен быть постепенным – чтобы покупателю самому это казалось выгодным и логичным и воспринималось как собственный выбор.
Стратегии
- Если клиент давно ничего не покупал, его нужно «прогреть»: с помощью звонков, СМС, мессенджеров и т.п. Но прогревать так, чтобы не быть навязчивыми.
- Составьте mind-карту (карту сознания покупателя) и уточните в ней: в какой момент о чём коммуницировать с клиентом и через какие каналы.
- Пусть в каждом вашем контакте с клиентом будет ненавязчивый интерактив: вы не вынуждаете его действовать, а уточняете его желание.
- Для этого используются кнопки с текстами по типу «Нажмите, если хотите узнать больше», «Чтобы быть в курсе новых предложений, подпишитесь» и т.п. Так можно не просто подтолкнуть клиента к покупке, но и попробовать перевести его на потребление продуктов более дорогого сегмента.
К примеру: «У вас модель А3? Вы уже насладились ей, а не хотите ли попробовать ещё более комфортную модель А4?» и т.п. Или предложить ту же модель, но с расширенным функционалом – более производительным двигателем, кожаным салоном или медиа-развлекательной системой.
Важно убедить клиента, что вы не пытаетесь «впарить» ему товар, а делаете лучше для него – предлагая более выгодную сделку.